בתי המשפט

 

 

 

 

פסק דין

 

השאלה בקליפת אגוז – האם זכאי לקוח לפיצוי על כך שאיננו מצליח להתנתק משירות שאינו רוצה בו?

 

1.         התובע שלפנינו היה לקוח של הנתבעת לשירות אינטרנט ולשירות שיחות טלפוניות כאחד.  בשלב כלשהו, ניסה להתנתק משירות האינטרנט אך לא עלה בידו עקב מעשיה של הנתבעת.  האם זכאי הוא לפיצוי אם לאוו?

 

2.         נענה ראשית כי עקרונית זכאי הוא לפיצוי שכזה.  זאת משום שלא ייתכן שכל ספק שירות (טלפוניה או אינטרנט) יערים מכשולים בדרכו של זה החפץ להינתק ממנו (מתוך רשלנות או בכוונה).  וזה אשר יעשה כן ישא בתוצאות והוצאות.

 

ומכאן לשאלה הספציפית שלפנינו.

 

העובדות שאין לגביהן מחלוקת – הנאשם מנסה להתנתק משירות שאינו חפץ בו

 

3.         התובע גיל ברונשטיין (להלן "התובע"), תובע את חברת אינטרנט גולד קווי זהב בע"מ (להלן "הנתבעת") בגין עוגמת הנפש שנגרמה לו כתוצאה ממתן שירות לקוי.

 

-           בחודש נובמבר 2005 התחבר התובע למסלול שיחות בינלאומיות (להלן "מסלול שיחות").

-           בחודש מאי 2006 הצטרף התובע למסלול גלישה באינטרנט (להלן "מסלול הגלישה"). במסגרת מבצע ההתחברות למסלול הגלישה קיבל התובע גם חבילת צפייה במונדיאל. בתמורה להשתתפות במבצע של מסלול הגלישה התחייב התובע בהתחברות למשך 15 חודשים. כמו כן, ידע התובע כי ביטול ההתחברות לפני תום ההתחייבות מחייבת אותו בתשלום חד פעמי בסך 309 ₪.

 

4.         בחודש נובמבר 2006 פנה התובע לנתבעת בבקשה לבטל את מסלול השיחות שלגביו לא התחייב התחייבות כלשהו.  זאת כשהוא מתעתד להישאר במסלול הגלישה לו הוא מחוייב והוא מסכים כי מחוייב הוא.

 

5.         אלא שפניה זו לניתוק מסלול השיחות נתקלה בסירוב מצד נציגת שירות הלקוחות מטעם הנתבעת. הוסבר לתובע כי הוא מחויב ל - 15 חודשים ולכן לא ניתן לנתק את השירות. התובע בקש לדבר עם נציג אחראי על כן נאמר לו שיחזרו אליו  תוך 48 שעות.

 

6.         כעבור מספר ימים מיום הפניה, משלא חזר אל התובע נציג מטעם הנתבעת הורה התובע לחברת האשראי לבטל את הוראת התשלום לטובת הנתבעת (הכוללת את שני המסלולים, מסלול השיחות ומסלול הגלישה גם יחד). כאשר הבחינה הנתבעת, (ורק אז), כי אמצעי התשלום של התובע בוטל פנתה אליו על מנת לברר את העניין.

 

7.         התובע הסביר לנתבעת כי אין ברצונו לבטל את כל השירותים אלא רק את מסלול השיחות. לכן אין לחייבו בקנס על הפרת ההתחייבות שכן ההתחייבות היתה על מסלול הגלישה בלבד. הנתבעת מצידה המשיכה בטענה כי מדובר בהפרת התחייבות ועל כן ביטול השירותים כרוך בתשלום קנס.

 

גדר המחלוקת וטענות הצדדים

 

8.         למעשה בין הצדדים אין מחלוקת על העובדות ועל השתלשלות האירועים. המחלוקת נוגעת לשאלה מי הפר את התחייבותו קודם.

 

9.         התובע פנה אל הנתבעת בכדי לבטל את מסלול השיחות. על כן שוחח עם נציגת הנתבעת והובטח לו שיחזור אליו אחראי במהלך 48 שעות. נציג הנתבעת חזר אל התובע כעבור 9 ימים. העיד נציג הנתבעת: "התובע פנה אלינו בבקשה לנתק. הנציגה כנראה לא הבינה אותו נכון, היא חשבה שהוא רוצה לנתק הכול. אותה נציגה משירות הלקוחות הבטיחה לתובע שנחזור אליו תוך 48 שעות. לצערנו לא חזרנו אליו בטווח של 48 שעות אבל פנינו אליו.... 9 ימים לאחר מכן".  (פרוטוקול ע"מ 2 שורות 20-23 ).

 

10.        גם כאשר פנתה הנתבעת לתובע , פניה זו לא נעשתה בכדי לטפל בבקשת התובע, אלא משום שהנתבעת הבחינה כי בוטל אמצעי התשלום. נציג הנתבעת הסכים כי בהתנהלות זו יש טעם לפגם באומרו: "..שזה לא תקין מהפן השירותי, אין ספק שזה לא בסדר" (פרוטוקול ע"מ 2 שורה 23-24).

 

11.        מרגע זה והלאה, באורח פלא, הצליחה הנתבעת לשוחח עם התובע בכל עת שבקשה בכדי לדרוש את התשלום המגיע לה. בעיני הנתבעת, התובע הפר את התחייבותו משום שבטל את אמצעי התשלום.

 

12.        התביעה טענה, משהפר התובע את התחייבותו עליו לשלם קנס בסך 309 ₪. התובע הסביר שוב ושוב לנתבעת כי אין בכוונתו לבטל את מסלול הגלישה אליו הוא מחוייב, אלא רק את מסלול השיחות. כמו כן הסביר, שמכיוון שלא הייתה התייחסות לפנייתו לא נותר לו אלא להשתמש באמצעי הלחץ היחיד שהיה בידו בכדי לקבל את השירות שהגיע לו מלכתחילה.

 

13.        התובע אומנם ביטל את אמצעי התשלום אך הסביר שוב ושוב כי הוא מעוניין לשלם את החוב עבור השיחות שדיבר. כל מטרתו בביטול אמצעי התשלום היא לקבל את יחסה של הנתבעת. הנתבעת לא הבינה או לא רצתה להבין, כי התובע מבקש לבטל רק את מסלול השיחות. לגביו אין כל התחייבות ולכן אין להטיל בגין הביטול קנס.

האם אכן ביטל התובע את החוזה?

 

14.        לאחר ששמעתי את הצדדים, הגעתי למסקנה כי בשום שלב לא ביטל התובע את החוזה ובשום שלב לא התכחש לאחריותו על פי החוזה ולחבילת האינטרנט.  כל שביקש היה לעורר את תשומת ליבה של הנתבעת.  כשכשל בניסיונו לעשות כן, השתמש באמצעי היחיד שיש בידו אמצעי התשלום.

 

15.        נציין שעד הדיון עצמו ועד עתה מכריז התובע בקול גדול כי ברצונו היה לעמוד בכל התחיבויותיו ולשלם את כל אשר חייב הוא במסלול השיחות ולהשאר מחובר ולשלם כל הנדרש במסלול הגלישה.  אלא שאין הוא יכול לקבל את התעלמות הנתבעת מבקשותיו.

 

גובה הפיצוי – והקושי הבלתי נסבל להתנתק משירות שאינך חפץ בו

 

16.        קיימת תפיסה בציבור ואני מקווה כי איננה נכונה, של הבדלי יחס בין לקוחות. קרי, יש יחס שונה ללקוח חדש אותו מנסה חברת השירות לגייס לרשתה, לבין לקוח קיים המנסה לפרוש.  על פי סברה זו, כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומטיב. אך מרגע "שהוקלד" במערכת הינו אחד מיני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, יאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. לא פעם יאלץ להסביר בכל פעם מחדש מה הבעיה או הדרישה בגינה הוא פנה.  ואם חס וחלילה ינסה או יסבור להתנתק, יש להעמיס ולהקשות עליו כמידת האפשר.  אולי יתייאש וימשיך לשלם מחוסר רצון להיאבק בתחנות רוח.

 

17.        אני רוצה להאמין כי זו אינה אלא השערה בלבד.  אין חולק כי גישה זו אינה ראויה, ואני משוכנע כי אף הנתבעת מסכימה עם כך.

 

18.        אולם במקרה שלפנינו, התובע חש חסר אונים. אל מול דרך טיפולה של הנתבעת ועל כן השתמש באמצעי היחיד שיש בידו, אמצעי התשלום.   איני סבור שזו הדרך היחידה שבה יכול היה התובע לפעול ולכך אתייחס בהמשך. אך עובדה היא שבמקרה שלפנינו דרך זו הוכיחה את עצמה. פניותיו של התובע לא נענו אלא לאחר שבטל את אמצעי התשלום. הנתבעת בעצמה מצרה על התנהלותה הקלוקלת, עם זאת לא חדלה מלטעון כי על התובע לשלם את הקנס עבור ביטול שכלל לא ביקש.

 

גובה הפיצוי הראוי

 

19.        לאור כל אלו, הרי גובה הפיצוי צריך להתחשב הן במעשי התובע, והן כמובן בצורך להבהיר לחברות השירות כי הן חייבות לתת שירות יעיל גם לאלו הרוצים להתנתק מהן.  זאת למרות שהאינטרס הכספי הישיר שלהן הוא להערים קשיים בדרכם.

 

20.        בנוסף יש לקחת בחשבון שהתובע פעל שלא כשורה כאשר ביטל את אמצעי התשלום.  פעולה זו רצוי שלא תיעשה.  אף הוא הסכים עמי כי היה צריך לשלם לנתבעת את כל אשר רוצה היא, ורק אחר כך לתבוע אותה על הכל (פר' עמ' 2 ש' 16-18).

 

21.        אשר לכן, לאחר ששקלתי את האינטרסים המנוגדים אני קובע כי החוזה בין הצדדים בטל.  הנתבעת איננה יכולה לגבות ממנו קנסות ו/או תשלומים כלשהן עקב ההתחייבות במסלול הגלישה היות והתנהגותה הביאה לכך.

 

22.        על התובע לשלם את יתרת חובו עבור שיחות שביצע עד מועד הניתוק במסלול השיחות, אם קיימת יתרת חוב שכזאת.

 

23.        באשר לגובה הפיצוי, התובע טען כי הנתבעת פגעה בו ובבריאותו קשות והוא אף נזקק לכדורים נוספים ולכן תבע סכום של 17,800 ₪.  אולם קשה לאמוד השפעה זו שכן מצבו הרפואי לצערנו איננו משופר ואנו מאחלים לו החלמה מהירה.  אשר לכן אני קובע באומדן כי הנתבעת תפצה את התובע בסך של 2,500 ₪ שישולמו תוך 30 יום מהיום.  לא ישולמו, ישאו ריבית והצמדה כחוק מהיום ועד לתשלום בפועל.

 

24.        אציין כי סכום זה הוא על פי האומדן אך אם יראו בתי המשפט כי עדיין ממשיכה התנהגות מעין זו, לא יהיה מנוס מפיצויים גבוהים משמעותית.

 

זכות בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי תוך 15 יום מהיום.

 

המזכירות תשלח פסק הדין לצדדים.

 

ניתן בלשכתי בהיעדר היום יום ראשון 24 יוני 2007

אברהם נ. טננבוים

        שופט